Klantadviseur Lia Kuijer is blij met haar nieuwe functie

'Deze doorgroeimogelijkheid draagt bij aan mijn werkgeluk’

Nee, Lia Kuijer uit Ruinerwold is geen carrièreplanner. Integendeel. Wel is ze dol op variatie in haar werk en doorgroeimogelijkheden pakt ze met beide handen aan. Zo heeft Lia zich binnen deltaWonen in 12 jaar tijd ontwikkeld van secretaresse tot medewerker Personeel & Organisatie en inmiddels werkt ze alweer acht jaar als klantadviseur op de afdeling Klantadvies & Communicatie. Sinds kort is Lia’s rol opnieuw veranderd, nu ze op haar afdeling de functie van senior medewerker klantadvies bekleed. Naast lijnactiviteiten als klantadviseur vervult ze binnen het kwaliteitsteam dienstverlening de rollen van procesexpert en kennisbeheerder. Hier werkt ze samen aan de kwaliteit van onze dienstverlening. ‘Ik zie mijn nieuwe takenpakket vooral als een leuke uitdaging!’

‘Mijn eerste indruk van deltaWonen toen ik hier in 2011 als secretaresse ging werken? Het voelde als een warm bad’, aldus Lia Kuijer (44 jaar) uit Ruinerwold. ‘Voorheen werkte ik als secretaresse bij een detacheringsbureau vol jonge, ambitieuze mensen die vooral bezig waren met targets en bonussen. Bij deltaWonen was de sfeer compleet anders. Ik zag kinderentekeningen aan de muren hangen en op de bureaus stonden familiefoto’s. Hierdoor voelde ik me als moeder van twee jonge kinderen gelijk thuis. Bovendien kon en kan ik me goed vinden in de doelstelling van deltaWonen: samen willen we bijdragen aan het woon- en leefgeluk van onze huurders. Dat is na 12 jaar nog steeds mijn persoonlijke drijfveer.’

De afdeling Klantadvies & Communicatie
Het feit dat Lia al 12 jaar lang bij deltaWonen werkt, heeft volgens haar met twee belangrijke zaken te maken. ‘Mijn collega’s staan voor mij op één. De afdeling Klantadvies & Communicatie telt 24 medewerkers met wie ik echt supergoed kan opschieten. Ook hebben we continu twee studenten binnen onze afdeling die het leren en werken combineren in een hybride omgeving. Daarnaast vind ik het belangrijk dat ik leuk en afwisselend werk heb. Als klantadviseur bij deltaWonen is dat zeker het geval. Mijn collega’s en ik vormen het eerste aanspreekpunt voor de 19.000 huurders bij deltaWonen in het geval ze een vraag of klacht hebben of een reparatieverzoek willen indienen. Klanten nemen contact op via de telefoon, de mail, WhatsApp en de chat of ze komen naar de balie in onze vestiging in Zwolle of Kampen. Vervolgens is het onze taak om hun vragen, klachten of verzoeken op een correcte en snelle manier af te handelen.’

Uitdagende taak
Voor buitenstaanders klinkt dit misschien als een eenvoudige taak, maar uit eigen ervaring weet Lia dat de werkzaamheden van haar afdeling nog wel eens worden onderschat. ‘Allereerst moet je als klantadviseur kennis hebben over een breed scala aan onderwerpen, zoals Onderhoud, Leefbaarheid, Incasso, Planning en Verhuur. Daarnaast is het handig als je in het geval van een reparatieverzoek over technische kennis beschikt. Het is het doel van onze afdeling om 80 procent van de huurdersvragen zelf af te handelen. De rest dragen we over naar onze backoffice. Verder hebben we als klantadviseur direct contact met onze huurders. Dat is soms best intens en vraagt om specifieke eigenschappen van een medewerker, zoals goed kunnen luisteren en geduldig zijn.’

Doorgroeimogelijkheden binnen deltaWonen
Het voordeel van een klantadviseur is dat je de hele organisatie leert kennen, zo vertelt Lia. ‘Zoals gezegd krijg je kennis over de werkzaamheden die alle afdelingen binnen deltaWonen verrichten. Vandaar ook dat het regelmatig voorkomt dat een klantadviseur de stap naar een andere afdeling maakt als er een functie vrijkomt. Puur omdat zijn of haar interesse bij dat specifieke onderdeel ligt en iemand wil doorgroeien. Dat is ook prima.’ Zelf verwacht Lia dat ze de komende jaren gewoon op de afdeling Klantadvies & Communicatie blijft werken. Wat trouwens niet betekent dat ze zich niet blijft ontwikkelen. ‘Vorig jaar heb ik samen met mijn collega het takenpakket van onze kennisbeheerder en planner overgenomen. Zij zorgde ervoor dat mijn collega’s en ik over alle noodzakelijke kennis beschikken, zodat we de vragen van huurders kunnen beantwoorden. Bovendien maakte ze de planning voor onze afdeling, zodat iedereen precies weet wie er wanneer welke taken moet uitvoeren.’ Maar door het vertrek van een andere collega is er nu een nieuwe uitdaging op Lia’s pad gekomen. ‘Ik ga komend jaar het takenpakket van procesexpert overnemen.’

Fluitend naar huis én naar het werk
Haar nieuwe takenpakket sluit perfect aan bij Lia’s wens om zich haar leven lang te blijven ontwikkelen. ‘Het is bij mij vooral een gevoel. Ik wil telkens worden uitgedaagd en binnen deltaWonen gebeurt dat ook. Als kennisbeheerder en procesexpert kan ik mijn collega’s ondersteunen en adviseren. Ik denk en praat mee over onze processen met de andere afdelingen binnen de organisatie en mijn verantwoordelijkheid wordt groter. Daardoor kan ik als persoon doorgroeien. Ik blijf telkens stappen zetten en ik kan bijdragen aan het geluk van onze huurders. Hierdoor ga ik niet alleen fluitend naar huis, maar óók naar mijn werk.’

Tekst en fotografie: Theo Smits